Gewaltprävention im Bürgerservice – Verantwortung übernehmen, Sicherheit gestalten
In einer Zeit, in der die Anforderungen an öffentliche Behörden steigen, erleben Mitarbeitende im Bürgerservice und in der
Stadtverwaltung immer wieder herausfordernde Situationen. Ob im Bürgeramt, Ordnungsamt, Sozialamt oder an der Empfangstheke –
der tägliche Kontakt mit Bürgern birgt Konfliktpotenziale, die bis zu verbaler oder körperlicher Gewalt reichen können.
Prävention ist nicht nur möglich – sie ist Pflicht.
Für wen ist dieser Beitrag?
- Mitarbeitende im Bürgerservice (z. B. Bürgerämter, Meldebehörde)
- Teams in städtischen Verwaltungseinheiten mit direktem Bürgerkontakt
- Führungskräfte, die für Sicherheit, Personal & Organisation verantwortlich sind
- Entscheider*innen, die Trainings- und Präventionsprogramme initiieren wollen
Warum das Thema jetzt relevant ist
- Gewalt gegen Beschäftigte im öffentlichen Dienst ist kein Randthema: von Beleidigungen bis zu physischen Übergriffen.
- Moderne Verwaltungen priorisieren neben Prozessqualität auch die Sicherheit am Arbeitsplatz – ein Faktor für Bindung & Attraktivität.
Die vier Hebel wirksamer Gewaltprävention
1) Risiko-Analyse & Bewusstsein
Typische Risikosituationen: lange Wartezeiten, emotionale Anliegen (z. B. Leistungs- oder Meldefragen), unklare Erwartungen,
Überlastung an Schaltern. Ein strukturiertes Risikomanagement (Lagebeurteilungen, anonymisierte Feedbacks, Vorfall-Analyse)
schafft Transparenz und gibt Mitarbeitenden Orientierung.
2) Kommunikation & Deeskalation im Alltag
- Begrüßung & Ablaufklärung: „Guten Tag, ich erkläre kurz die nächsten Schritte…“
- Aktives Zuhören: Verständnis zeigen, zusammenfassen, strukturieren.
- Eigenes Verhalten: ruhiger Ton, offene Körperhaltung, bewusstes Tempo.
- Wenn Emotionen steigen: Anliegen entkoppeln, aufteilen, sachlich neu rahmen.
3) Organisation, Räume & Meldewege
- Regelmäßige Schulungen: Deeskalation, Kommunikation, rechtssicheres Handeln, Selbstschutz im Bürgerservice-Kontext.
- Klare Verfahrensanweisungen: Wer informiert wen? Wie wird dokumentiert? Welche Nachsorge gibt es?
- Räumliche/technische Maßnahmen: Sichtachsen, Notruf-/Alarmmöglichkeiten, Weg- und Zeitplanung, Doppelbesetzungen in Peaks.
- Partizipation: Teams aktiv einbinden – Prävention wird gemeinsam gelebt, nicht „verordnet“.
4) Führung & Kultur
Führung entscheidet, ob Prävention Nebenprojekt bleibt oder Kultur wird. Werte wie Respekt, Sicherheit und Verantwortung müssen
sichtbar gelebt werden: Zero-Tolerance gegenüber Gewalt, Vorbildverhalten, ernst nehmen von Hinweisen, offene Dialogräume.
Wichtig: Monitoring (Kennzahlen, Muster, Maßnahmen) macht Prävention messbar und verbessert sie iterativ.
„Ich habe gelernt: Je besser Menschen sich verstanden fühlen, desto seltener eskalieren Situationen.
Prävention heißt, Menschen sehen – nicht erst, wenn es zu spät ist.“— Günther Pfeifer
Fazit & nächster Schritt
Gewaltprävention ist im Bürgerservice kein Nice-to-have, sondern Grundvoraussetzung für sichere Arbeit und guten Service.
Wer Risiken transparent macht, Kommunikation trainiert, Organisationsklarheit schafft und Führung in die Verantwortung nimmt,
senkt Eskalationen und stärkt Mitarbeitende.
- Situationsanalyse: Risiken & Vorfälle erfassen.
- Schulungs- & Organisationsplan: Deeskalation, Meldewege, Technik.
- Kulturarbeit: Werte definieren, Vorbild sein, Wirkung messen.
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