Organisationsverschulden: Die unterschätzte Haftungsfalle im Kundenkontakt

Egal ob in der Behörde, im Gesundheitswesen, im ÖPNV oder im Sicherheitssektor: Wo Menschen auf Menschen treffen, entstehen Konflikte. Wenn diese Konflikte in Gewalt umschlagen, stellt sich für die Führungsebene sofort die Systemfrage: Haben wir alles getan, um unsere Mitarbeiter zu schützen?

Wer hier nur auf „gesunden Menschenverstand“ setzt, riskiert den Vorwurf des Organisationsverschuldens. Die rechtlichen und finanziellen Folgen können gravierend sein für die Institution und für Sie persönlich als Führungskraft.

Arbeitsschutz ist kein Wahlfach

Der Gesetzgeber und die Unfallversicherungsträger (DGUV) nehmen alle Unternehmen und Institutionen in die Pflicht, bei denen Mitarbeiter Kontakt zu Dritten haben. Sobald ein erhöhtes Potenzial für Aggression besteht, greifen strikte Regeln nach dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und den DGUV-Vorschriften.

Betroffen sind alle Dienstleistungsbereiche:

• Behörden & Ämter: Jobcenter, Sozialämter, Ordnungsämter, Ausländerbehörden, Finanzämter, Jugendämter
• Gesundheitswesen: Kliniken (Notaufnahme, Psychiatrie, Normalstation), Arztpraxen, Rettungsdienste, Pflegeeinrichtungen
• ÖPNV & Bahn: Busfahrer, Straßenbahnfahrer, Zugbegleiter, Kontrolleure, Kundenservice
• Soziale Einrichtungen: Schuldnerberatung, Suchtberatung, Obdachlosenhilfe, Jugendhilfe, Flüchtlingshilfe
• Security-Dienstleister: Objektschutz, Veranstaltungsschutz, Werkschutz
• Bildungseinrichtungen: Schulen, Kitas

Internationale Perspektive: Gewalt am Arbeitsplatz ist ein globales Problem

Gewalt am Arbeitsplatz ist kein deutsches Nischenproblem, sondern eine weltweite Herausforderung – besonders im Gesundheitswesen und in sozialen Dienstleistungen:

WHO/ILO: Gewalt im Gesundheitswesen macht fast ein Viertel aller Gewaltvorfälle am Arbeitsplatz aus. Krankenschwestern sind dreimal häufiger von Gewalt betroffen als andere Berufsgruppen. (WHO, 2024)

NIOSH/CDC (USA): Im Jahr 2020 hatten Beschäftigte im Gesundheits- und Sozialwesen eine Vorfallrate von 10,3 pro 10.000 Vollzeitbeschäftigten aufgrund von Übergriffen. Bei Pflegekräften lag die Rate bei 21,8 – mehr als doppelt so hoch. (NIOSH, 2021)

Die Zahlen zeigen: Gewaltprävention ist keine freiwillige Zusatzleistung, sondern eine rechtliche Pflicht mit globaler Relevanz.

Ein Urteil, das aufhorchen lässt: Die Haftung der Führungskraft

Dass Organisationsverschulden kein theoretisches Konstrukt ist, zeigen konkrete Urteile aus der Rechtsprechung. Ein wegweisendes Beispiel: Das Oberlandesgericht Frankfurt verurteilte einen Geschäftsführer wegen fahrlässiger Körperverletzung durch Unterlassen (§ 229 StGB i.V.m. § 13 StGB, Az. 2 Ws 109/14).

Der Fall: Der Geschäftsführer wusste um bekannte Sicherheitsmängel in seinem Unternehmen, unterließ es aber, wirksame Schutzmaßnahmen zu ergreifen. Als ein Mitarbeiter schwer verletzt wurde, wurde die Führungskraft persönlich strafrechtlich zur Verantwortung gezogen.

Die Botschaft des Gerichts: „Wer als Führungskraft um Gefahren für seine Mitarbeiter weiß und keine wirksamen Maßnahmen ergreift, kann sich persönlich strafbar machen – auch ohne aktives Tun.“

Günther Pfeifer, Fachdozent für Gewaltprävention:
„Viele Führungskräfte glauben, ein unterschriebenes Merkblatt erfüllt ihre Fürsorgepflicht. Doch im Schadensfall zählt nicht das Papier – sondern ob der Mitarbeiter im Ernstfall handlungsfähig war. Und genau da klafft in den meisten Organisationen die größte Lücke.“

Übertragen auf Gewaltprävention bedeutet das: Wenn in Ihrer Behörde, Klinik oder Ihrem Dienstleistungsunternehmen bekannt ist, dass es regelmäßig zu Aggressionen und Übergriffen kommt, aber weder technische Schutzmaßnahmen (z.B. Alarmknöpfe) noch wirksame Unterweisungen (professionelles Deeskalations-Training) durchgeführt werden, kann dies im Schadensfall als Begehen durch Unterlassen gewertet werden.

Die Folgen:

• Strafrechtliche Verfolgung der Führungskraft (persönliche Haftung!)
• Regressansprüche der Unfallkasse gegen das Unternehmen
• Imageschaden und Vertrauensverlust bei Mitarbeitern
• Erhöhte Krankenstände durch fehlende Sicherheit am Arbeitsplatz

Psychische Belastungen durch Gewalt: Was sagt die GDA?

Die Gemeinsame Deutsche Arbeitsschutzstrategie (GDA) hat psychische Belastungen als Schwerpunktthema definiert. In der offiziellen Handlungshilfe der GDA zu psychischen Belastungen wird klar: Gewalt und Aggression im Kundenkontakt zählen zu den psychischen Gefährdungsfaktoren, die im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung nach § 5 ArbSchG zwingend zu erfassen sind.

Wer hier keine wirksamen Maßnahmen ergreift, verstößt nicht nur gegen geltendes Recht – er setzt seine Mitarbeiter einem vermeidbaren Risiko aus. Und das kann im Schadensfall als Organisationsverschulden ausgelegt werden.

Die GDA stellt in ihrer Handlungshilfe ausdrücklich fest, dass zu den arbeitsbedingten psychischen Belastungen auch zählen:

• Konfrontation mit menschlichem Leid und schwierigen Situationen
• Gewalt und Bedrohung am Arbeitsplatz
• Emotionale Inanspruchnahme durch Kundenkontakt

Für Sie als Führungskraft bedeutet das: Diese Belastungen müssen dokumentiert, bewertet und durch konkrete Maßnahmen reduziert werden. Eine pauschale Unterweisung reicht nicht aus – es braucht wirksame, praxisnahe Trainings, die Mitarbeiter befähigen, unter Stress handlungsfähig zu bleiben.

Die 7 Handlungsschritte nach GDA: Von der Gefährdung zur Maßnahme

Bevor Sie in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (PDCA) einsteigen, müssen Sie die 7 Handlungsschritte der Gefährdungsbeurteilung nach GDA und BAuA durchlaufen:

1. Festlegen von Arbeitsbereichen und Tätigkeiten:
   Wo kommt es zu Kundenkontakt? Welche Mitarbeiter sind exponiert? (z.B. Empfang, Sachbearbeitung, Sicherheitsdienst)
2. Ermitteln der Gefährdungen:
   Welche Arten von Aggression treten auf? Verbal, körperlich, mit Waffen? Wie häufig? Gibt es Eskalationsmuster?
3. Beurteilen der Gefährdungen:
   Wie hoch ist das Risiko? Welche Folgen drohen? (Psychische Belastung, Verletzungen, Ausfallzeiten)
4. Festlegen konkreter Arbeitsschutzmaßnahmen:
   Hier greifen die 4 Säulen: Technik (Alarmknöpfe), Organisation (Einsatzplanung), Personal (ausreichend Mitarbeiter), Verhalten (Deeskalationstraining).
5. Durchführen der Maßnahmen:
   Installation der Technik, Anpassung der Dienstpläne – und vor allem: Wirksame Unterweisung der Mitarbeiter.
6. Überprüfen der Wirksamkeit:
   Sind die Vorfälle zurückgegangen? Fühlen sich Mitarbeiter sicherer? Können sie im Ernstfall handeln?
7. Fortschreiben und dokumentieren:
   Anpassung an neue Eskalationsmuster. Regelmäßige Auffrischung der Trainings.

Diese 7 Schritte sind die Basis. Sie werden dann in den kontinuierlichen Verbesserungskreislauf (PDCA) überführt:

Die 4 Säulen der Sicherheit – und wo wir ansetzen

Um das Haftungsrisiko zu minimieren, muss Ihre Gewaltprävention in den Handlungskreislauf des Arbeitsschutzes integriert sein. § 4 ArbSchG legt die allgemeinen Grundsätze fest: Der Arbeitgeber hat die Arbeit so zu gestalten, dass Gefährdungen für Leben und Gesundheit möglichst vermieden werden. Gewalt im Kundenkontakt ist eine solche Gefährdung – und muss systematisch angegangen werden.

Wir unterstützen Sie dabei, die vier entscheidenden Säulen rechtssicher aufzustellen:

1. Technische Maßnahmen

• Alarmierungssysteme (Panikknöpfe, stille Alarme)
• Bauliche Sicherheit (Fluchtwege, Tresen-Gestaltung, Sichtbeziehungen)
• Videoüberwachung (Abschreckung und Beweissicherung)

2. Organisatorische Maßnahmen

• Einsatzplanung (Vermeidung von Alleinarbeitsplätzen in Hochrisiko-Bereichen)
• Klare Meldeketten (Wer wird informiert? Wer entscheidet?)
• Zutrittskontrollen und Besuchermanagement
• Nachsorge-Prozesse nach Übergriffen

3. Personelle Maßnahmen – Hier kommen wir primär ins Spiel

§ 7 DGUV Vorschrift 1 fordert: Nur Personen einsetzen, die befähigt sind, ihre Aufgaben sicher auszuführen. Das bedeutet konkret:

• Ausreichend Personal (keine Überlastung, die zu Stress und Fehlentscheidungen führt)
• Geeignete Auswahl (körperlich und psychisch belastbare Mitarbeiter)
• Wirksame Unterweisung – und hier liegt oft die Lücke im System

Ohne professionelles Training in Deeskalation und Selbstschutz ist diese Säule eine gefährliche Schwachstelle. Ein Merkblatt oder eine PowerPoint-Präsentation reichen nicht aus, um die Befähigung im Sinne der DGUV nachzuweisen.

4. Verhaltenspräventive Maßnahmen (Deeskalation & Selbstschutz)

Die beste Technik und Organisation nützen nichts, wenn der Mensch im Moment der Eskalation neurobiologisch „einfriert“ oder falsch reagiert.

Wir trainieren Handlungsfähigkeit unter Stress – nicht nur im Seminarraum, sondern neurobiologisch fundiert und praxisnah. Unsere Methode basiert auf dem Gladiator-Mind-Prinzip: Ataraxie (innere Ruhe) und Sophrosyne (Besonnenheit), verwurzelt in der stoischen Philosophie, als automatisierte Reaktionsmuster, die auch unter Hochdruck abrufbar sind.

Günther Pfeifer über Gladiator Mind:
„Unter Hochstress funktioniert nur das Einfache. Wer in der Eskalation nachdenken muss, hat schon verloren. Deshalb trainieren wir nicht Techniken – sondern neurobiologische Automatismen. Ataraxie ist keine philosophische Spielerei, sondern überlebenswichtig.“

Der Handlungskreislauf: Gewaltprävention als System

Erfolgreicher Arbeitsschutz ist kein statischer Zustand, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Wir integrieren Deeskalation und Selbstschutz direkt in Ihre bestehenden Arbeitsschutz-Strukturen:

1. Plan (Planen): Gefährdungsbeurteilung nach § 5 ArbSchG
   Wo sind die Hotspots? Welche Situationen kippen besonders schnell?
   (→ Verknüpfung mit GDA-Handlungshilfe)
2. Do (Umsetzen): Durchführung der Unterweisung und des Trainings.
   Hier kommen wir ins Spiel: Wir trainieren nicht nur Theorie, sondern die neurobiologische Belastbarkeit (Ataraxie-Prinzip). Mitarbeiter lernen, unter Stress handlungsfähig zu bleiben.
3. Check (Prüfen): Wirksamkeitsprüfung nach § 3 ArbSchG –
   Sind die Mitarbeiter nach dem Training wirklich handlungssicher? Haben sich die Vorfälle reduziert? Fühlen sich Mitarbeiter sicherer?
4. Act (Verbessern): Anpassung der Strategien an neue Eskalationsmuster.
   Lernen aus Vorfällen. Regelmäßige Auffrischungstrainings (DGUV empfiehlt: mindestens jährlich).

Dieser Kreislauf stellt sicher, dass Gewaltprävention nicht als einmalige Pflichtübung endet, sondern als gelebter Arbeitsschutz in Ihrer Organisation verankert wird.

Warum Unterweisung über das Zertifikat hinausgeht

Viele Behördenleiter und Unternehmer wiegen sich in Sicherheit, wenn sie einmal im Jahr ein Merkblatt zur Gewaltprävention unterschreiben lassen. Doch § 12 ArbSchG ist unmissverständlich: Der Arbeitgeber hat die Beschäftigten über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit während ihrer Arbeitszeit ausreichend und angemessen zu unterweisen.

Eine rechtssichere Unterweisung ist keine bloße Belehrung. Sie ist das Werkzeug, um die Handlungssicherheit Ihrer Mitarbeiter zu garantieren – und zwar so, dass die DGUV diese Befähigung im Schadensfall auch als wirksam anerkennt.

Die entscheidende Frage im Schadensfall: Wenn ein Mitarbeiter im Ernstfall „einfriert“, weil er nur theoretisches Wissen hat – war die Unterweisung dann wirksam im Sinne der DGUV?

Genau hier setzt unser Ansatz an: Wir verwandeln gesetzliche Pflichten in echte Sicherheit. Das schützt die Gesundheit Ihres Teams und sichert Sie als Führungskraft gegen Regressansprüche und Haftung ab.

Moderne Unterweisungstools: Von der Theorie zur Praxis

Eine wirksame Unterweisung nutzt heute einen Mix aus verschiedenen Formaten, um rechtssicher zu dokumentieren und gleichzeitig echte Kompetenz aufzubauen:

• E-Learning & Micro-Learning:
  Für die Vermittlung von Fakten, rechtlichen Grundlagen (ArbSchG, DGUV) und theoretischem Basiswissen. Jederzeit abrufbar, zentral dokumentiert.
• Blended Learning:
  Kombination aus digitaler Vorbereitung und praktischem Präsenz-Training. Die Theorie wird online vermittelt, die Praxis im realen Szenario geübt.
• Stress-Simulation & Szenario-Training:
  Nur wer unter Druck geübt hat, kann in der Realität auf Deeskalationsstrategien zugreifen. Wir trainieren mit realitätsnahen Situationen aus Ihrem Arbeitsalltag.
• Regelmäßige Auffrischung:
  Die DGUV empfiehlt mindestens jährliche Wiederholungen. Wir bieten Kompakt-Module für Auffrischungstrainings an.

Ihr nächster Schritt: Gefährdungsbeurteilung überprüfen

Fragen Sie sich:

• Ist Gewalt im Kundenkontakt in Ihrer Gefährdungsbeurteilung erfasst?
• Können Ihre Mitarbeiter nachweislich unter Stress deeskalieren?
• Würde Ihr Training einer Wirksamkeitsprüfung durch die Unfallkasse standhalten?
• Haben Sie die vier Säulen (Technik, Organisation, Personal, Verhalten) vollständig abgedeckt?

Wenn Sie bei einer dieser Fragen zögern, sprechen Sie mit uns. Wir unterstützen Sie dabei, die personellen Maßnahmen rechtssicher und wirksam aufzustellen – für den Schutz Ihrer Mitarbeiter und Ihre eigene Absicherung.

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Prävention ist Ihre beste Absicherung

Eine wirksame Unterweisung schützt nicht nur die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter – sie dient als direkter Nachweis gegen den Vorwurf des Organisationsverschuldens. Professionelle Gewaltprävention ist kein Kostenfaktor, sondern aktiver Schutz vor Haftung.

Wir ergänzen das, was in vielen Organisationen fehlt: Die vierte Säule (verhaltenspräventive Maßnahmen) wird oft als Alibi-Vortrag abgehakt. Mit unserem neurobiologisch fundierten Gladiator-Mind-Ansatz machen wir aus Theorie echte Handlungskompetenz.

Günther Pfeifer:
„Am Ende zählt nicht das Zertifikat an der Wand – sondern die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, im Ernstfall richtig zu handeln. Gewaltprävention ist kein Kostenfaktor, sondern aktiver Schutz vor Haftung. Wer hier spart, zahlt im Schadensfall doppelt.“

Wichtiger Hinweis: Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und Sensibilisierung für Themen des Arbeitsschutzes und der Gewaltprävention aus Sicht eines Fachberaters. Er stellt keine Rechtsberatung dar und kann eine individuelle juristische Beratung im Einzelfall nicht ersetzen. Für verbindliche rechtliche Auskünfte wenden Sie sich bitte an einen Fachanwalt für Arbeitsrecht oder Ihre zuständige Unfallversicherung.