Arbeitsschutz: Gewaltprävention & Selbstschutz im Kundenkontakt

Selbstschutz ist Arbeitsschutz: Warum § 10 ArbSchG Gewaltprävention im Kundenkontakt zur Pflicht macht

Es beginnt selten mit einem Schlag. Meist kippt zuerst die Atmosphäre: ein Ton wird härter, die Distanz wird kleiner, der Blick wird starr. In Behörden, Kliniken, im ÖPNV, in Jobcentern, Sozialämtern, Bürgerservices, bei Stadtwerken, in Sparkassen und anderen KRITIS-nahen Arbeitsfeldern ist diese Nähe Teil des Jobs und gleichzeitig der Moment, in dem aus Kundenkontakt ein Sicherheitsrisiko werden kann.

Gewalt im Kundenkontakt betrifft alle Mitarbeitenden mit Publikumsverkehr – von der Sachbearbeiterin am Schalter über den Busfahrer bis zur Pflegekraft in der Notaufnahme. Sie alle eint: Der direkte Kontakt mit Menschen in emotional aufgeladenen Situationen ist ihr Arbeitsalltag.

Gewalt im Kundenkontakt ist deshalb nicht nur ein Kommunikationsthema, sondern ein Ereignis, das wie Brand oder medizinischer Notfall organisatorisch beherrscht werden muss: mit Rollen, Alarmwegen, Übergabe an externe Stellen und geübten Abläufen.

§ 10 ArbSchG: Notfalllogik statt Hoffnung

§ 10 ArbSchG verpflichtet Arbeitgeber, abhängig von Arbeitsstätte, Tätigkeiten und Beschäftigtenzahl Maßnahmen für Erste Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung zu treffen und außerdem die erforderlichen Verbindungen zu außerbetrieblichen Stellen für Notfälle sicherzustellen. Zusätzlich müssen Beschäftigte benannt werden, die Aufgaben von Erster Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung übernehmen; Anzahl, Ausbildung und Ausrüstung müssen zur Belegschaft und Gefahrenlage passen.

Übertragen auf Gewaltprävention heißt das: Ein Übergriff kann Verletzungen, Schockreaktionen, Fluchtbewegungen im Wartebereich, Blockaden von Ausgängen oder eine notwendige Räumung auslösen  also exakt die Art von Lage, für die Notfallmaßnahmen gedacht sind. Selbstschutz gehört damit nicht als „Kampfsport-Idee“ in die Organisation, sondern als Schnittstelle, die Notfallmaßnahmen überhaupt erst möglich macht: Distanz herstellen, Alarmierung auslösen, Evakuierungswege öffnen und die Übergabe an externe Hilfe sauber einleiten.

Die Gesetzesgrundlage hierzu: § 10 ArbSchG im Wortlaut

KRITIS: Wenn der Mensch zur Infrastruktur wird

In KRITIS-Umgebungen entscheidet nicht nur Technik, sondern menschliche Handlungsfähigkeit unter Stress. Genau hier gilt ein unangenehmes Gesetz der Praxis: Angst ist ein Systemkiller – Stress erzeugt Tunnelblick und im schlimmsten Fall Schockstarre, und damit bricht die Fähigkeit weg, Alarmierung, Rückzug und Evakuierung sauber auszuführen.

Resilienz bedeutet im Arbeitskontext die Fähigkeit, unter Druck adaptiv zu bleiben und ist damit eine der wichtigsten „Infrastrukturen“ im Kundenkontakt.Mit Blick auf aktuelle Anforderungen an physische Resilienz in KRITIS‑Strukturen wird deutlich: Gewaltprävention, Selbstschutz und Mitarbeiterschutz stehen auf einer Stufe mit technischen Sicherungsmaßnahmen.

Hintergrund zu dem Thema in meinem Blog: Resilienz in der Gewaltprävention

Wer Angst am Arbeitsplatz nicht ernst nimmt, bekommt Präsentismus, Fehler und langfristige Ausfälle – besonders dort, wo Mitarbeitende täglich mit eskalationsfähigen Situationen konfrontiert sind.

Vertiefung zu dem Thema: Angst am Arbeitsplatz stoppen

Praxis-Beispiel: Wenn Papier nicht schützt

In einer städtischen Behörde mit Publikumsverkehr war ein Alarmknopf installiert – aber nie geübt. Als eine Mitarbeiterin bedroht wurde, drückte sie den Knopf nicht, weil sie in der Situation nicht mehr wusste, ob er laut oder still alarmiert. Die Übergabe an die Polizei dauerte sieben Minuten länger als nötig, weil niemand die Beschreibung der Lage übernehmen konnte.

Genau das ist der Unterschied zwischen „Papier“ und „System“.

Organisationsverschulden: Wenn Risiken bekannt sind

Wenn Risiken absehbar sind, aber die Organisation keine wirksamen Strukturen schafft, wird das zum Managementthema. Der Beitrag von Günther Pfeifer zeigt, warum Gewaltprävention, klare Verantwortlichkeiten und wirksame Befähigung relevant sind, um Haftungsrisiken durch Organisationsverschulden zu vermeiden.

Schulung: Die Brücke zwischen Gesetz und Biologie

Mitarbeitende mit Kundenkontakt „überbrücken“ im Ernstfall die ersten Sekunden bis Alarmierung, Unterstützung und Notfallabläufe greifen. Doch unter Stress versagt das Großhirn: Theoretisches Wissen ist dann nicht abrufbar, weil der Körper in den Überlebensmodus schaltet.

Als Fachdozent für Selbstschutz und Gewaltprävention setze ich dort an, wo Papier versagt: bei der psychophysiologischen Handlungsfähigkeit. Das bedeutet konkret:

1. Gladiator Mind – der mentale Gangwechsel

§ 10 ArbSchG definiert Rollen und Abläufe. Aber die beste Notfallstruktur scheitert, wenn Mitarbeitende unter Stress erstarren. Gladiator Mind ist die Fähigkeit, mental in den nächsten Gang zu schalten: von „Ich bin Sachbearbeiterin“ zu „Ich bin jetzt in einer Gefahrenlage und handle“. Dieser Gangwechsel ist trainierbar und entscheidet darüber, ob Alarmierung, Rückzug und Evakuierung tatsächlich ausgelöst werden.

2. Biomechanik – Physik statt Zauberei

Wir arbeiten nicht mit komplexen Techniken, die im Ernstfall versagen, sondern mit natürlicher Körpermechanik: Bewegungsmuster von Sprintern, Kugelstoßern, Gewichthebern. Diese Muster sind im Körper bereits vorhanden und funktionieren auch in engen Büros, Fluren und Wartebereichen ohne jahrelanges Training. Das ist der Unterschied zwischen „Kampfsport“ und „Selbstschutz im Arbeitskontext“.

Was wir von Profisportlern lernen (ohne selbst Athleten sein zu müssen):

Wir nutzen keine artistischen Bewegungen, sondern die physikalischen Gesetze der Kraftübertragung: Die explosive Energie eines Sprinters beim ersten Schritt zur Distanzgewinnung, die stabile Ganzkörper-Spannung eines Gewichthebers zur Behauptung des eigenen Standpunkts und die fließende Kraftleitung eines Kugelstoßers, um mit minimalem Aufwand maximale Wirkung zu erzielen. Es geht nicht um Sport, sondern um das Nutzen Ihres eigenen Körpergewichts als natürliches Schutzschild intuitiv, effizient und sofort abrufbar.

3. Individuelle Maßarbeit und nichts von der Stange

Jede Organisation hat eine andere Gefährdungslage, andere Räume, andere Teams. Deshalb gibt es bei uns keine Standardpakete, sondern maßgeschneiderte Konzepte: abgestimmt auf Ihre Gefährdungsbeurteilung, Ihre räumlichen Gegebenheiten und die spezifischen Anforderungen Ihrer Mitarbeitenden. Als Fachdozent in zusammenarbeit mit meinen Netzwerk entwickle ich keine „Kurse von der Stange“, sondern Lösungen, die in Ihrer Realität funktionieren.

Unsere modularen Schulungen richten sich genau an diese Realität:

• Modul Deeskalation: Gesprächsführung, Körpersprache, Frühwarnsignale erkennen
• Modul Selbstschutz: Distanz halten, biomechanische Befreiungstechniken, Rückzug sichern
• Modul Notfallmanagement: Alarmierung, Rollenklarheit, mentaler Gangwechsel, Übergabe an externe Kräfte

Jedes Modul kann einzeln gebucht oder als Gesamtpaket kombiniert werden abgestimmt auf Ihre Gefährdungsbeurteilung und die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation.

Warum wir den Unterschied machen

„Als Fachdozent für Gewaltprävention und Experte für Sicherheit in KRITIS-Umgebungen habe ich über 25 Jahre operativ gearbeitet im Sicherheitsdienst für Behörden, im Gesundheitswesen, dort, wo es brennt. Das bedeutet für Sie: Ich kenne die Realität am Schalter, in der Notaufnahme und im ÖPNV nicht aus dem Lehrbuch, sondern aus der direkten Praxis.

Ich habe selbst erlebt, wie theoretische Konzepte in dem Moment scheitern, in dem Adrenalin die Oberhand gewinnt. Diese Erfahrung fließt in jedes meiner Trainings ein. Ich vermittle Handlungsmuster, die unter Stress abrufbar bleiben – entwickelt aus realen Einsatzsituationen, dort, wo Theorie zu langsam ist und der Körper übernehmen muss.“

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Unser Mehrwert:

• Praxisnähe statt Theorie: Alle Trainings basieren auf realen Vorfällen und echten Handlungsmustern
• Rechtskonformität: Unsere Konzepte sind direkt an § 10 ArbSchG, Gefährdungsbeurteilung und DGUV-Vorschriften angebunden
• Modularer Aufbau: Sie zahlen nur für das, was Sie wirklich brauchen
• Nachhaltige Befähigung: Keine Einmal-Veranstaltung, sondern Integration in Ihre Notfallstruktur
• Messbare Ergebnisse: Wir zeigen Ihnen, ob Ihre Organisation im Ernstfall handlungsfähig ist
• Nachhaltigkeit statt Einmal-Workshop: Durch strukturierte Follow-ups und Wiederholungen sichern wir Handlungssicherheit in Gewaltprävention und Selbstschutz nachhaltig ab, damit Grenzen, Deeskalationslogik und Schutzroutinen auch Monate später im Einsatz verlässlich abrufbar sind. Auf Wunsch ist der Einstieg auch als reiner Tageskurs möglich; für nachhaltige Wirkung empfehlen wir jedoch ein passendes Follow-up, damit Gewaltprävention, Deeskalation und Selbstschutz langfristig abrufbar bleiben.

Häufig gestellte Fragen zu § 10 ArbSchG und Gewaltprävention

Gilt § 10 ArbSchG auch für kleine Betriebe?

Ja. Die Pflicht zur Organisation von Notfallmaßnahmen gilt grundsätzlich für alle Arbeitgeber – unabhängig von der Betriebsgröße. Entscheidend ist die Gefährdungslage, nicht die Anzahl der Beschäftigten. Sobald Mitarbeitende regelmäßig mit Publikum arbeiten und ein erhöhtes Aggressionspotenzial besteht, greift § 10 ArbSchG.

Was ist der Unterschied zwischen Deeskalation und Selbstschutz?

Deeskalation zielt darauf ab, eine Eskalation zu verhindern durch Gesprächsführung, Körpersprache und situatives Verhalten. Selbstschutz kommt ins Spiel, wenn Deeskalation nicht mehr greift als Teil der Notfallmaßnahmen nach § 10 ArbSchG. Beide Elemente greifen ineinander und sind kein Widerspruch.

Muss Gewaltprävention in die Gefährdungsbeurteilung?

Ja, wenn Mitarbeitende regelmäßig mit Publikum arbeiten und ein erhöhtes Aggressionspotenzial besteht. Die Gefährdungsbeurteilung nach § 5 ArbSchG ist die Grundlage für alle Schutzmaßnahmen auch für Gewaltprävention. Ohne diese Beurteilung fehlt die rechtliche Grundlage für wirksame Maßnahmen.

Welche Branchen sind besonders betroffen?

Alle Bereiche mit direktem Kundenkontakt und emotionalen Situationen: Behörden, Jobcenter, Sozialämter, Kliniken, Rettungsdienste, ÖPNV, Stadtwerke, Energieversorger, kommunale Wohnungsgesellschaften, Sparkassen, Bürgerservices. Überall dort, wo Menschen in Stress, Konflikten oder Krisen auf Mitarbeitende treffen.

Alle Zielgruppen im Detail

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1. ÖFFENTLICHER DIENST & BEHÖRDEN

1.1 Rathaus / Stadtverwaltung

• Mitarbeiter Bürgeramt (Meldewesen, Ausweise, Zulassung)
• Mitarbeiter Sozialamt (Leistungsbewilligungen, Antragsbearbeitung)
• Mitarbeiter Standesamt (Eheschließungen, Beurkundungen)
• Kassenbereich (Gebührenerhebung, Zahlungsverkehr)
• Empfang / Pforte (Erste Anlaufstelle, Besucherlenkung)
• Führungskräfte (Amtsleiter, Dezernenten)

1.2 Ordnungsamt

• Außendienst (Parkraumüberwachung, Ruhestörungen, Gewerbekontrollen)
• Vollzugsdienst (Zwangsräumungen, Beschlagnahmen)
• Gemeindlicher Vollzugsdienst (GVD) (Streifendienst, Platzverweise)
• Sachbearbeiter Innendienst (Bußgeldbescheide, Telefonkontakt)

1.3 Jobcenter / Arbeitsagentur

• Leistungssachbearbeiter (Antragsbearbeitung, Bewilligungen)
• Arbeitsvermittler (Beratungsgespräche, Maßnahmenzuweisungen)
• Fallmanager (Langzeitbetreuung, Integrationshilfe)
• Empfang / Sicherheitsdienst (Einlasskontrolle, Erstdeeskalation)
• Führungskräfte (Teamleiter, Geschäftsführung)

1.4 Finanzamt

• Veranlagungsstelle (Steuerbescheide, Rückforderungen)
• Vollstreckungsstelle (Pfändungen, Zwangsvollstreckung)
• Publikumsservice (Beratung, Infostelle)

1.5 Ausländerbehörde

• Sachbearbeiter Aufenthaltsrecht (Visa, Aufenthaltstitel, Abschiebungen)
• Duldungsstelle (Beratung in Krisensituationen)

1.6 Jugendamt

• Allgemeiner Sozialdienst (ASD) (Hausbesuche, Inobhutnahmen)
• Pflegekinderdienst (Krisenintervention bei Pflegefamilien)
• Beistandschaften (Unterhaltsangelegenheiten, Konflikteltern)

1.7 Wohnungsamt

• Wohnungslosenbetreuung (Notunterkünfte, Zwangseinweisungen)
• Zwangsräumungen (Begleitung Vollzugsdienst)

2. GESUNDHEITSWESEN

2.1 Krankenhaus – Stationärer Bereich

• Pflegekräfte Normalstation (Grund- und Behandlungspflege)
• Intensivpflege (Beatmung, Reanimation, Angehörigengespräche unter Stress)
• Stationsärzte (Visiten, Aufklärungsgespräche, Angehörigenbetreuung)
• Stations-/Pflegedienstleitung (Führungsverantwortung, Teamsicherheit)

2.2 Notaufnahme / Rettungsstelle

• Pflegekräfte ZNA (Erstversorgung, Triage, Hochstress-Situationen)
• Ärzte Notaufnahme (Schockraum, Polytrauma, aggressive Patienten)
• Anmeldung / Empfang (Erste Anlaufstelle, Wartezeitkonflikte)
• Sicherheitsdienst (Deeskalation bei Drogen, Alkohol, psychischen Ausnahmezuständen)

2.3 Psychiatrie & Psychosomatik

• Pflegekräfte Akutpsychiatrie (Geschlossene Station, Fixierungen, Suizidgefahr)
• Pflegekräfte Gerontopsychiatrie (Demenz, Verwirrtheitszustände, Aggression)
• Suchtstation (Entzugsdelirien, Beschaffungsdruck)
• Ärzte / Psychologen (Krisenintervention, Zwangseinweisungen)
• Sozialdienst (Entlassungsplanung in Konfliktsituationen)

2.4 Rettungsdienst / Notfallsanitäter

• Rettungssanitäter / Notfallsanitäter (Einsatz bei häuslicher Gewalt, Drogen, Alkohol)
• Rettungsassistenten (Bedrohungssituationen im öffentlichen Raum)
• Leitstellendisponenten (Telefondeeskalation bei Notrufen)

2.5 Arztpraxen

• Hausarztpraxen (Empfang, MFA bei aggressiven Patienten)
• Psychiatrische Praxen (Akute Krisen in der Praxis)
• Schmerztherapie / Suchtmedizin (Beschaffungsdruck, Rezeptforderungen)

2.6 Pflegeheime / Altenpflege

• Pflegekräfte (Demenz, Aggression, Überforderung Angehöriger)
• Heimleitung (Gewaltschutzkonzepte nach Heim-TÜV)

2.7 Ambulante Pflege

• Pflegedienst (Hausbesuche in schwierigem sozialem Umfeld)

3. SOZIALE EINRICHTUNGEN

3.1 Kinder- und Jugendhilfe

• Mitarbeiter Jugendzentren (Konfliktschlichtung, Gewaltprävention)
• Streetworker (Arbeit mit gewaltbereiten Jugendlichen)
• Wohngruppen / Heime (Betreuung verhaltensauffälliger Jugendlicher)

3.2 Obdachlosenhilfe

• Mitarbeiter Notunterkünfte (Sucht, psychische Erkrankungen, Gewalt)
• Streetworker Wohnungslosenhilfe (Aufsuchende Arbeit)

3.3 Beratungsstellen

• Schuldnerberatung (Existenzängste, Überforderung)
• Suchtberatung (Beschaffungsdruck, Rückfälle)
• Schwangerschaftskonfliktberatung (Hochemotionale Situationen)
• Migrationssozialberatung (Sprachbarrieren, Traumatisierung)

3.4 Flüchtlingshilfe

• Sozialarbeiter Erstaufnahmeeinrichtungen (Überfüllung, Konflikte, Trauma)
• Ehrenamtliche (Überforderung, fehlende Schulung)

4. RETTUNGSKRÄFTE & KATASTROPHENSCHUTZ

4.1 Feuerwehr

• Berufsfeuerwehr (Einsätze bei häuslicher Gewalt, Amok, Terror)
• Rettungsdienst-Feuerwehr (Doppelfunktion: Retten + Deeskalieren)
• Einsatzleitung (Entscheidungen unter Druck)

4.2 Technisches Hilfswerk (THW)

• Helfer bei Großschadenslagen (Panik, Chaos, Gewalt)

4.3 Katastrophenschutz

• Einsatzkräfte bei Evakuierungen (Widerstand, Panik, Aggression)

5. JUSTIZ & VOLLZUG

5.1 Justizvollzugsanstalten (JVA)

• Bedienstete Vollzugsdienst (Gewalt von Inhaftierten)
• Sozialarbeiter JVA (Betreuung gewaltbereiter Gefangener)
• Psychologischer Dienst (Krisenintervention)

5.2 Gerichte

• Justizwachtmeister (Sicherheit bei Verhandlungen, aggressive Parteien)
• Richter / Staatsanwälte (Bedrohungen im Saal)

5.3 Bewährungshilfe

• Bewährungshelfer (Hausbesuche, Konfliktpotenzial)

6. BILDUNG

6.1 Schulen

• Lehrer (alle Schulformen) (Konflikte mit Schülern, Eltern)
• Schulsozialarbeiter (Gewaltprävention, Krisenintervention)
• Schulleitung (Verantwortung für Gewaltschutzkonzept)

6.2 Kitas

• Erzieher (Übergriffige Eltern, Überforderung)
• Kita-Leitung (Konfliktmanagement mit Eltern)

7. VERKEHR & ÖPNV

7.1 Öffentlicher Nahverkehr

• Busfahrer (Alleinarbeit, Fahrscheinkonflikte, Alkohol, Drogen)
• Straßenbahnfahrer (Bedrohungen, Vandalismus)
• U-Bahn-Fahrer (Isolation, psychische Belastung)
• Kontrolleure / Fahrkartenkontrolle (Aggressionen bei Schwarzfahrern)
• Kundenservice / Infoschalter (Beschwerden, Überforderung)

7.2 Bahnverkehr

• Zugbegleiter (DB) (Fahrscheinkonflikte, überregionale Eskalationen)
• Bahnhofsmission (Obdachlose, Sucht, psychische Auffälligkeiten)

8. SICHERHEITSDIENSTE

8.1 Private Sicherheitsdienste

• Objektschutz (Werksschutz, Kliniken, Behörden)
• Veranstaltungsschutz (Einlasskontrollen, Alkohol, Konflikte)
• Citystreife / Bahnhofsschutz (Obdachlose, Drogen, Gewalt)

8.2 Werkschutz

• Pförtnerdienste (Zugangskontrollen, Besuchermanagement)
• Werksicherheit Industrie (Sabotage, interne Konflikte)

9. EINZELHANDEL & GASTRONOMIE

9.1 Einzelhandel

• Kassierer (Ladendiebstahl, Kundenaggressionen)
• Filialleiter (Konfliktmanagement mit Kunden + Personal)
• Ladendetektive (Konfrontation mit Dieben)

9.2 Gastronomie

• Servicekräfte (Alkohol, Beschwerden, sexuelle Belästigung)
• Türsteher / Rausschmeißer (Clubs, Bars)
• Hotelempfang (Übernachtungskonflikte, Zahlungsverweigerung)

10. ENERGIEVERSORGER & KOMMUNALE DIENSTE

10.1 Stadtwerke / Energieversorger

• Außendienst (Zählerablesung, Sperrungen) (Zahlungsverweigerung, Hausfriedensbruch)
• Kundenservice (Beschwerden, existenzielle Ängste)

10.2 Abfallwirtschaft

• Müllwerker (Konflikte bei Sperrmüll, illegalen Abladungen)

Wie oft müssen Schulungen wiederholt werden?

Mindestens jährlich analog zu Brandschutz- und Erste-Hilfe-Schulungen. Bei erhöhter Gefährdungslage oder nach Vorfällen sollten Auffrischungen häufiger stattfinden. Entscheidend ist: Nur geübte Abläufe werden unter Stress abrufbar.

Nächste Schritte für Ihre Organisation

So machen Sie Ihre Organisation § 10-konform:

1. Gefährdungsbeurteilung prüfen: Wo steht Gewaltprävention in Ihrer Notfallstruktur?
2. Rollen klären: Wer alarmiert, wer koordiniert, wer übergibt an externe Stellen?
3. Modulare Schulung buchen: Deeskalation, Gewaltprävention, Selbstschutz, Notfallmanagement einzeln oder kombiniert

Fazit: Gewaltprävention ist kein Nice-to-have

§ 10 ArbSchG ist klar: Notfallmaßnahmen müssen auf die Gefährdungslage abgestimmt, personell abgesichert und regelmäßig geübt werden. Gewalt im Kundenkontakt ist eine solche Gefährdungslage und muss genauso strukturiert behandelt werden wie Feueralarm oder medizinische Notfälle.

Wer das ignoriert, riskiert nicht nur die Gesundheit seiner Mitarbeitenden, sondern auch rechtliche Konsequenzen. Die gute Nachricht: Die Lösung liegt nicht in aufwendiger Technik oder martialischen Trainings, sondern in klaren Strukturen, definierten Rollen und praxisnahen Schulungen.

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