Gewaltprävention in der Wasser- und Abwasserwirtschaft: Mitarbeiterschutz bei Störungen, Notdiensten und Bürgerkontakt

Wenn eine Trinkwasserleitung bricht, Abwasser in einen Keller eindringt oder ein Grundstück für eine dringende Reparatur betreten werden muss, geraten Beschäftigte der Wasser- und Abwasserwirtschaft mitunter in emotional aufgeladene Situationen. Betroffene Bürgerinnen und Bürger stehen unter Stress, erwarten sofortige Hilfe oder machen den Einsatzkräften Vorwürfe. Aus einer fachlichen Störungsbeseitigung kann dadurch eine schwierige Gesprächs- und Gefährdungssituation werden.

Gewaltprävention bedeutet in diesem Umfeld mehr als Deeskalation im direkten Gespräch. Sie beginnt bei der Einsatzplanung, berücksichtigt die Arbeitsbedingungen und reicht bis zur Nachbereitung eines Vorfalls. Der Schutz der Beschäftigten ist zugleich eine Voraussetzung dafür, dass Fachkräfte ihre Aufgaben möglichst sicher und zuverlässig erfüllen können.

1. Warum Wasser- und Abwasserbetriebe besonderen Schutz brauchen

Trinkwasserversorgung und Abwasserbeseitigung gehören zu den für das Gemeinwesen wesentlichen Dienstleistungen. Dazu zählen unter anderem Gewinnung, Aufbereitung und Verteilung von Trinkwasser sowie Siedlungsentwässerung, Abwasserbehandlung und die zugehörige Steuerung und Überwachung. Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe beschreibt beide Branchen als Teil des KRITIS-Sektors Wasser. Nicht jeder einzelne Betrieb unterliegt deshalb automatisch sämtlichen besonderen KRITIS-Pflichten; die rechtliche Einordnung hängt von den jeweils geltenden Kriterien ab.

Die technische Perspektive ist wichtig, aber unvollständig. Leitungen, Pumpwerke, Kläranlagen und Leitsysteme werden von Menschen überwacht, gewartet und instand gesetzt. Bei Störungen müssen Fachkräfte häufig unter Zeitdruck handeln, während Bürgerinnen und Bürger die Auswirkungen unmittelbar erleben. Wird eine Beschäftigte oder ein Beschäftigter bedroht, kann dies einen Einsatz unterbrechen und zusätzliche personelle oder organisatorische Maßnahmen erforderlich machen. Die konkrete betriebliche Auswirkung hängt von Personaldecke, Bereitschaftsdienst und Ersatzregelungen ab.

Deshalb gehört der Schutz von Außendienst, Bereitschaft, Entstördienst und Kundenservice in eine umfassende Betrachtung betrieblicher Resilienz. Die übergeordnete Sektorseite Wasser und Abwasser ordnet diesen Zusammenhang in den Kontext der KRITIS-Resilienz ein.

2. Wo Beschäftigte mit Konflikten und Aggressionen rechnen müssen

Im Wasser- und Abwasserbereich entstehen Konflikte häufig nicht durch die eigentliche technische Tätigkeit, sondern durch deren Folgen für Anwohner oder Betriebe. Bei einem Rohrbruch kann die Wasserversorgung zeitweise eingeschränkt sein. Nach Starkregen stehen Keller unter Wasser. Straßen müssen abgesperrt, Zufahrten blockiert oder Grundstücke zur Schadenssuche betreten werden. Auch Gebührenfragen, Terminverschiebungen und Beschwerden über Geruch oder Rückstau können Gespräche belasten.

Typische Einsatzlagen sind die Kontrolle eines Hausanschlusses, die Beseitigung einer Verstopfung im öffentlichen Kanalnetz, eine Reparatur an einer Leitung im Straßenraum oder die Überprüfung eines Pumpwerks. Bei solchen Arbeiten können Menschen laut werden, Beschäftigte bedrängen oder versuchen, eine fachliche Maßnahme zu verhindern. Nicht jeder verärgerte Bürger ist gewaltbereit. Entscheidend ist deshalb, beobachtbares Verhalten sachlich zu bewerten, statt Menschen vorschnell als gefährlich einzustufen.

Ein besonderes Augenmerk verdienen Alleinarbeit, Einsätze in schlecht einsehbaren Bereichen, nächtliche Bereitschaftsdienste und Situationen mit mehreren aufgebrachten Personen. Die Gefährdung hängt stets vom konkreten Arbeitsplatz und den Einsatzbedingungen ab. Eine allgemeine Behauptung, die Wasserwirtschaft sei besonders häufig von Übergriffen betroffen, wäre ohne belastbare branchenspezifische Daten nicht gerechtfertigt.

3. Praxisbeispiel: Wenn ein überfluteter Keller zum Konflikt wird

Das folgende Szenario ist ein fiktives Schulungsbeispiel und beschreibt keinen dokumentierten Vorfall.

Nach starken Niederschlägen meldet ein Anwohner Wasser in seinem Keller. Zwei Beschäftigte eines kommunalen Entwässerungsbetriebs prüfen, ob eine Störung im öffentlichen Kanalnetz vorliegt. Der Eigentümer ist aufgebracht, weil Möbel beschädigt wurden und er eine schnelle Zusage zur Kostenübernahme erwartet. Eine Fachkraft erklärt, dass zunächst die Ursache geklärt werden muss. Der Eigentümer unterbricht sie mehrfach, tritt näher und versperrt zeitweise den Zugang zum Fahrzeug.

Die Beschäftigten haben nun zwei Aufgaben: Sie müssen die technische Lage einschätzen und zugleich ihre eigene Sicherheit gewährleisten. Eine sachliche Erklärung allein genügt möglicherweise nicht, wenn das Gegenüber die Situation als existenzielle Belastung erlebt. Die Einsatzkräfte benennen den nächsten fachlichen Schritt, vermeiden Spekulationen über Haftung und halten einen geeigneten Abstand. Als der Eigentümer die Drohungen verstärkt, unterbrechen sie den direkten Kontakt, ziehen sich zurück und informieren ihre Leitstelle.

Für die Nachbesprechung sind konkrete Fragen hilfreich: Gab es vorab Hinweise auf einen konfliktbelasteten Kontakt? War die Rückzugsmöglichkeit frei? War die Leitstelle erreichbar? Waren Abbruchkriterien vereinbart? Welche organisatorischen Vorkehrungen hätten den Ablauf erleichtert?

4. Vor dem Einsatz: Gefährdungen erkennen und Abläufe festlegen

Wirksame Gewaltprävention beginnt vor dem Eintreffen am Einsatzort. Disposition und Einsatzleitung sollten prüfen, welche Informationen für eine sichere Durchführung benötigt werden. Dazu zählen die Art der Störung, erwartbare Konflikte, Zugangsbedingungen, die Tageszeit und die Möglichkeit, Unterstützung anzufordern. Hinweise auf frühere Vorfälle müssen rechtmäßig, sachlich und datensparsam dokumentiert werden; pauschale Bewertungen einzelner Personen sind kein Ersatz für eine Gefährdungsbeurteilung.

Bei bekannten oder erkennbaren Risiken können geeignete Maßnahmen erforderlich sein: Einsatz im Zweierteam, klare Rückmeldetermine, erreichbare Ansprechpersonen, abgestimmte Alarmierungswege und eindeutige Regeln zum Abbruch des Kundenkontakts. Die Maßnahmen müssen zu den tatsächlichen Gefährdungen passen. Technische und organisatorische Schutzmöglichkeiten haben Vorrang vor dem bloßen Appell, Beschäftigte sollten sich besser durchsetzen.

Ein weiterer Punkt ist die Erwartungskommunikation. Wenn Anwohner frühzeitig erfahren, was geprüft wird, welche Einschränkungen möglich sind und wer für Folgefragen zuständig ist, lassen sich Missverständnisse reduzieren. Allerdings kann auch eine gute Information eine Eskalation nicht sicher ausschließen. Deshalb brauchen Beschäftigte klare Handlungsspielräume, statt in jeder Situation auf eine Gesprächslösung verpflichtet zu werden.

5. Im Einsatz: Deeskalation mit klaren Sicherheitsgrenzen

Deeskalierende Kommunikation bedeutet nicht, jeder Forderung nachzugeben. Sie verbindet verständliche Informationen mit einer respektvollen, eindeutigen Haltung. Ein Satz wie „Ich sehe, dass die Situation für Sie sehr belastend ist. Ich kann jetzt die technische Ursache prüfen, aber keine Entscheidung über eine Kostenübernahme treffen“ erkennt die Belastung an, ohne Zuständigkeiten zu vermischen.

Beschäftigte sollten auf Veränderungen in Stimme, Abstand, Gestik und Gesprächsverlauf achten. Drohungen, körperliches Bedrängen oder das Blockieren eines Rückwegs sind ernst zu nehmende Signale. In solchen Situationen kann es erforderlich sein, das Gespräch zu beenden, Distanz herzustellen, Unterstützung anzufordern oder einen sicheren Bereich aufzusuchen. Die konkrete Reaktion muss sich an der Lage und den betrieblichen Notfallregeln orientieren.

Für den Wasser- und Abwasserbetrieb ist wichtig, dass fachliche Dringlichkeit nicht automatisch jede persönliche Gefährdung rechtfertigt. Bei einer kritischen Störung muss die Einsatzleitung gegebenenfalls zusätzliche Ressourcen oder andere Sicherungsmaßnahmen organisieren. Deeskalation ist ein Bestandteil des Schutzkonzepts, ersetzt aber weder Notfallplanung noch technische und organisatorische Maßnahmen.

6. Gladiator Mind: Selbstführung unter Druck als ergänzende Kompetenz

In angespannten Einsatzsituationen können Ärger, Unsicherheit und Zeitdruck die Wahrnehmung verengen. Die Gladiator Mind Methode setzt an der bewussten Selbstführung an: Eigene Reaktionen erkennen, die Situation möglichst sachlich bewerten und eine angemessene Handlung wählen. Für den beruflichen Alltag lässt sich dies mit den drei Schritten Erkennen – Entscheiden – Handeln veranschaulichen.

Beim Beispiel des überfluteten Kellers bedeutet Erkennen, die eigene Anspannung und die konkreten Warnzeichen des Gegenübers wahrzunehmen. Entscheiden heißt, zwischen einer fortsetzbaren Sachklärung und einer nicht mehr sicheren Gesprächslage zu unterscheiden. Handeln bedeutet anschließend, den nächsten Schritt klar umzusetzen – etwa eine kurze Erklärung, die Einbindung der Leitstelle oder den Rückzug aus einer Bedrohungssituation.

Diese Selbstführung kann trainiert und reflektiert werden. Sie ist jedoch kein Versprechen, unter jeder Belastung fehlerfrei zu reagieren, und ersetzt keine betriebliche Schutzmaßnahme. Eine vertiefte Darstellung der zugrunde liegenden Überlegungen findet sich im Beitrag zum Gladiator-Mind-Loop.

7. Gewaltprävention als Aufgabe des Arbeitsschutzes

Arbeitgeber müssen nach § 5 Arbeitsschutzgesetz die mit der Arbeit verbundenen Gefährdungen beurteilen. Dazu können auch Gefährdungen durch Gewalt und Aggression Dritter gehören. Nach § 12 Arbeitsschutzgesetz sind Beschäftigte über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit angemessen zu unterweisen. Welche konkreten Maßnahmen erforderlich sind, ergibt sich aus der jeweiligen Gefährdungsbeurteilung und den tatsächlichen Arbeitsbedingungen.

Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung empfiehlt für den Umgang mit Gewaltrisiken unter anderem die Dokumentation von Vorfällen, klare Melde- und Rettungsketten, geeignete organisatorische Regeln sowie die Qualifizierung von Beschäftigten. Für Außendienste beschreibt die DGUV außerdem die Bedeutung von Einsatzvorbereitung, Erreichbarkeit, Abbruchmöglichkeiten und psychosozialer Unterstützung nach Vorfällen.

Für Wasser- und Abwasserbetriebe lässt sich daraus ein praktischer Prüfauftrag ableiten: Sind Außendienst und Bereitschaftsdienst ausdrücklich in der Gefährdungsbeurteilung berücksichtigt? Kennen die Beschäftigten die Regeln für Bedrohungen? Werden Konfliktvorfälle gemeldet, ausgewertet und bei der Planung künftiger Einsätze berücksichtigt? Und sind Führungskräfte darauf vorbereitet, nach einem Übergriff Unterstützung zu organisieren?

Die besonderen Anforderungen an Betreiber kritischer Anlagen oder Einrichtungen müssen gesondert anhand der jeweils geltenden Rechtslage geprüft werden. Aus der Einordnung des Sektors Wasser folgt keine pauschale gesetzliche Pflicht zu einem bestimmten Deeskalationsseminar.

8. Nach einem Vorfall: Mitarbeitende unterstützen und Prozesse verbessern

Nach einem bedrohlichen Vorfall endet die Verantwortung nicht mit dem Verlassen des Einsatzorts. Zunächst sind die unmittelbare Sicherheit und gegebenenfalls medizinische Versorgung sicherzustellen. Anschließend sollten Beschäftigte niedrigschwellig Unterstützung erhalten. Führungskräfte müssen ernst nehmen, dass auch verbale Drohungen belastende Folgen haben können.

Eine sachliche Dokumentation sollte zwischen beobachteten Tatsachen, Aussagen Beteiligter und späteren Bewertungen unterscheiden. Die betriebliche Nachbereitung dient nicht der Suche nach Schuldigen, sondern der Verbesserung von Arbeitsbedingungen. Dabei können Fragen nach Einsatzplanung, Kommunikationswegen, Alleinarbeit, Alarmierung und Rückzugsmöglichkeiten aufschlussreich sein.

Je nach Vorfall können weitere Schritte erforderlich sein, etwa die Abstimmung mit dem Unfallversicherungsträger, psychosoziale Unterstützung oder die Überprüfung der betrieblichen Notfallorganisation. Vertraulichkeit und Datenschutz sind dabei zu beachten.

9. Was praxisnahe Schulungen in Wasser- und Abwasserbetrieben leisten können

Eine wirksame Schulung orientiert sich an den tatsächlichen Aufgaben der Beschäftigten. Für einen Wasser- und Abwasserbetrieb bieten sich beispielsweise Übungen zu aufgebrachten Anwohnern bei Rohrbrüchen, Konflikten bei Grundstückszutritten, schwierigen Gesprächen über Rückstau oder Abwassergebühren und zur Zusammenarbeit mit Leitstelle und Bereitschaftsdienst an.

In solchen Übungen geht es um die Wahrnehmung von Warnzeichen, verständliche Kommunikation, klare Grenzen, sichere Entscheidungen und die Abstimmung im Team. Die Gladiator Mind Methode kann als ergänzender Baustein zur Selbstführung unter Druck eingebunden werden. Entscheidend bleibt die Verknüpfung mit betrieblichen Abläufen: Beschäftigte müssen wissen, wen sie verständigen, wann sie den Kontakt abbrechen dürfen und wie die Nachbereitung organisiert wird.

Für Führungskräfte und Verantwortliche im Arbeitsschutz kann die Schulung zugleich Hinweise liefern, an welchen Stellen Prozesse unklar sind. Damit wird das Thema nicht auf das Verhalten einzelner Mitarbeitender reduziert. Ziel ist ein Schutzkonzept, das den Menschen und die Arbeitsorganisation gleichermaßen berücksichtigt.

Mehr zur sektorbezogenen Einordnung bietet die Seite Wasser / Abwasser und KRITIS-Resilienz. Informationen zu individuellen Inhouse-Schulungen können über die Webseite von Günther Pfeifer angefragt werden.

10. Häufig gestellte Fragen zur Gewaltprävention in der Wasserwirtschaft

Warum ist Gewaltprävention für Wasser- und Abwasserbetriebe relevant?

Beschäftigte haben bei Störungen, Reparaturen, Grundstückszutritten und Beschwerden Kontakt zu Menschen in belastenden Situationen. Daraus können Konflikte entstehen, die in der Gefährdungsbeurteilung berücksichtigt werden sollten.

Welche Situationen können besonders konfliktträchtig sein?

Dazu gehören Rohrbrüche, Rückstau, überflutete Keller, abgesperrte Zufahrten, Verzögerungen bei Reparaturen und Streit über Zuständigkeiten oder Kosten. Ob daraus tatsächlich eine Gefährdung entsteht, hängt von der konkreten Lage ab.

Müssen Wasserbetriebe Deeskalationstrainings durchführen?

Es besteht keine allgemeine Pflicht zu einem bestimmten Seminarformat allein aufgrund der Branchenzugehörigkeit. Arbeitgeber müssen Gefährdungen beurteilen, geeignete Schutzmaßnahmen festlegen und Beschäftigte angemessen unterweisen. Ob und in welchem Umfang Deeskalationsschulungen sinnvoll oder erforderlich sind, hängt von den festgestellten Risiken ab.

Welche Rolle spielt Gladiator Mind?

Die Methode ergänzt die betriebliche Prävention um Selbstwahrnehmung, bewusste Bewertung und Entscheidung unter Druck. Sie ersetzt weder organisatorische Schutzmaßnahmen noch Alarmierungs- und Notfallabläufe.

Was sollten Beschäftigte bei einer Bedrohung tun?

Sie sollten ihre Sicherheit priorisieren, soweit möglich Distanz herstellen, betriebliche Abbruch- und Meldewege nutzen und bei akuter Gefahr geeignete Hilfe anfordern. Die konkreten Abläufe müssen im Betrieb festgelegt und geübt werden.

Wie trägt Mitarbeiterschutz zur Resilienz eines Betriebs bei?

Ein gutes Schutzkonzept kann vermeidbare Einsatzunterbrechungen reduzieren, Beschäftigte unterstützen und klare Vertretungs- und Notfallabläufe fördern. Es ist damit ein Baustein betrieblicher Resilienz, ohne die technische Versorgungssicherheit allein gewährleisten zu können.

Fazit: Personelle Sicherheit gehört zur betrieblichen Vorsorge

Wasser- und Abwasserbetriebe sichern unverzichtbare Leistungen der Daseinsvorsorge. Ihre Beschäftigten brauchen deshalb nicht nur fachliche Ausrüstung und technische Verfahren, sondern auch verlässliche Regeln für Konflikte und Bedrohungen. Gewaltprävention beginnt mit einer realistischen Gefährdungsbeurteilung, setzt sich in der Einsatzplanung und Kommunikation fort und schließt die Nachbereitung ausdrücklich ein.

Wer Außendienst, Bereitschaftsdienst und Kundenkontakt gezielt berücksichtigt, stärkt sowohl den Schutz der Mitarbeitenden als auch die organisatorische Handlungsfähigkeit. Die Gladiator Mind Methode kann dazu einen ergänzenden Beitrag leisten, indem sie Selbstführung unter Druck zum Gegenstand praktischer Übungen macht.

Quellen und weiterführende Informationen

• BBK: Sektor Wasser – Branchen und kritische Dienstleistungen
• § 3 BSI-Kritisverordnung: Sektor Wasser
• DGUV: Gefährdungsbeurteilung zur Gewaltprävention nutzen
• DGUV: Aggression und Gewalt im Außendienst
• § 5 Arbeitsschutzgesetz: Beurteilung der Arbeitsbedingungen und § 12 Arbeitsschutzgesetz: Unterweisung

Hinweis: Der Beitrag dient der fachlichen Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Branchenspezifische Maßnahmen müssen an die tatsächlichen Arbeitsbedingungen und die jeweils geltenden rechtlichen Anforderungen angepasst werden.

Über den Autor: Günther Pfeifer ist Fachdozent für Gewaltprävention und Selbstschutz. Er befasst sich mit praxisnaher Deeskalation, Handlungssicherheit und Selbstführung unter Druck. Seine Gladiator Mind Methode verbindet diese Perspektiven in einem ergänzenden Trainingsansatz.